「早くしろ！この野郎！」暴言や脅迫などの“カスハラ”土下座要求や海外観光客とのトラブルも　働き手を守るための取り組みとは

ストレスを感じている人が7割にものぼる

　窓口で市民と接する職員を対象に行った内部調査では、「強いストレスを感じている」とした人が7割にのぼりました。

　そこで、市は2023年7月から対策を始めました。

　「こちらは札幌市市民の声を聞く課です。会話の正確な把握のため録音させていただきます」（自動音声）

　市政に関する市民からの相談を受ける広聴部門では、自動音声で案内した上で通話記録を録音しています。

マニュアルなどを作成

　カスハラについてのポスターも掲示したほかマニュアルも作成。

　カスハラにあたる場合は電話を切るなどの対応をしています。

　「根拠のない中で暴言を吐かれて、それをじっと我慢するというのが続いた。『今のは脅迫にあたりますよ』と根拠を示して対応にあたれることは心強い」(札幌市 市民の声を聞く課 谷川 晋介 係長)

　録音を始めてから暴言やセクハラ発言も減ってきているということです。

　ハラスメント対策に詳しい専門家は、勤務先が従業員を守る姿勢を示すことが大切だと話します。

働く人たちを守るための取り組みを

　「1人でできることは限界がある。私たちの研究でも従業員に1番ストレスになるのは、カスハラそのものよりもチームや組織に助けてもらえないこと」(日本カスタマーハラスメント対応協会 島田 恭子 教授)

　2月、道議会の自民党会派がカスハラを防ぐための条例の検討を進めることが明らかになりました。

　成立すれば全国初です。働き手が減るなか、働く人たちを守るための取り組みが求められます。